案例：当银行发生挤兑的时候

因贷款给破产的跨国公司，美国第一商业银行将蒙受巨大的损失。人们纷纷前往当地的分行取钱，银行门口排起了长队，总行副行长阿历克斯迅速赶往现场，并作了一场漂亮的公共关系宣传——
“女士们，先生们，”他的声音铿锵有力、清晰洪亮，“我知道你们有人担心今晚停止营业。我现在郑重申明：为便于本行及时办理兑款，我们将延长营业时间，直到把你们大家的事都办完。”
人群中传来了表示满意的嗡嗡声和和自发的鼓掌声，显然，他的这一招赢来了储户的好感。
“然而，我想告诉你们，在周末你们不可能将大量的钱放在家中或带在身边。因此，我建议你们从本行取出钱后另选一家银行，为了帮助大家我的同事已经与其他银行取得联系，请他们延长营业时间，以便为大家服务。”
人群中又传来了表示赞许的嗡嗡声，人们在心中感谢这位为他人着想的副行长。一会后，阿历克斯宣布：“我被告知，已经有两家银行统一而我们的请求，其他的正在联系。”
这时，人群中有人说：“您能推荐一家好的银行么？”
“可以。”阿厉克斯回答说，“我的选择是美国第一商业银行。它是我最了解的一家，也是最有把握的一家，它开办时间长，且享有良好声誉，我只希望你们大家都有同样的感觉。”他的声音中带有一点激动的感情色彩。
阿厉克斯的后面站着一对刚兑完现款的老夫妻。那男的接过他的话说：“过去我也这样认为，我妻子和我在第一商业银行的存款时间达30多年。现在觉得贵行有点糟糕，所以把钱取出来了。”
“那又为什么？”
“传言很多，无风不起浪，总是事出有因哪。”
“这里向大家说说真相，”阿厉克斯说，“因为原先贷款给跨国公司，我行所以蒙受损失，但本行可以承受得了，也将承受住。”
老人摇摇头。“如果我还年轻，又在供职，也许我会如你所说的去冒险一次。但在那里面的，”他指着妻子的购物袋，“是我们至死所能剩下的所有的钱。这笔钱不多，甚至还不及我们当年挣钱时一半顶用。”
“通货膨胀打击了像你们一样最辛勤工作的善良的人们，”阿厉克斯说，“但不幸的是，你存款的银行将于事无补。”
“小伙子，那我问你，若你是我的话，你难道不会和我现在一 样这样做吗？”
“会，”他坦率地承认。
老人感到惊讶，“不管怎么说，你还算诚实。刚才我听你建议我们说另一家银行去。我表示赞同。我想我该到另一家去。”
“等一下，”阿厉克斯说，“您有车吗？”
“没有。我就住在离这不远处。我们步行去。”
“不可以这样带着钱走。这样你可能遭到抢劫。我让一个人开车将你们送到另一家银行去。”阿厉克斯说着就招呼罗兰.文莱特过来，“这是我们的安全部长。”
“很高兴亲自开车送你们去。”文莱特说。
“这也是我们的服务范畴，”阿厉克斯说，“除此之外，你与我们在一起30年了，我们也应该像朋友一样分手才对呀。”
阿厉克斯将老人当作老朋友，老人自然高兴了。
老人停下步了。“也许我们不必分手了。让我再问你一个问题。你已经把真相告诉我了。可你也应知道我们年纪大，这些钱对我们意味着什么。我们将钱存在贵行安全吗？绝对安全？”
经过短暂的数秒钟的思考，阿厉克斯干脆而又自信的回作答：“我保存证，本行绝对安全。”
“嗨，真见鬼，弗雷达！”老人对妻子说：“看来我们是虚惊一场了，我们把这些钱再存回去。”老人重新将钱存入银行后，取款的人群很快散走了，银行仅比平时晚了10分钟关门。
由于阿厉克斯妥善机灵地处理了分行发生的事情，其他分行没有跟着出现挤兑现款的现象。
阿厉克斯这次成功的宣传，终于挽救了美国第一商业银行。

此案例选自《公共关系学》 经济科学出版社

分析：

上述的例子绝对是一个以诚待人、以退为进、置之死地而后生的案例，银行业是最讲信用的地方，如果连银行都失去信誉，那么世间还有什么是值得信任的。阿历克斯正是看到了这一点，所以才诚实地告诉大家，对银行来说，美誉度是无与伦比的重要，诚信待人是银行得以生存的原因。他宁可直面问题也不拖泥带水，顾左右而言他，这是银行业所需要的品质，一种干练、直接、诚信的象征。
作为公关人员除了能够制定出优秀的宣传计划和公关传播之外，还要有做好危机处理的能力，要能够化威为利，将舆论转为对自己有利的一面，有驾御全局的能力。“天有不测风云，人有旦夕祸福，”说明自古以来，世界瞬息万变，总有我们预料不到的事情发生，这些事情也许是好的，也许是祸，所以，公关人员要有化险为夷的能力，面对突事件，坦然处之，从容面对，毕竟人类才是最具智慧的物种，没有什么是不可能的。在公关工作中，危险的出现并不可怕，怕的是没有从中汲取处理危机事件的经验，没有总结规律。从某种角度讲，危机事件的出现也有其积极的一面，能够帮助他们认清事实和困难，用我国的一句古话叫“吃一堑，长一智，”经过日积月累的积累，公关人员可以提升其应对问题的能力，提高其解决问题的水平。
对于危机事件的处理是十分重要的，英国危机公关专家里杰斯特提出“3T”原则，即“Tell your own tale(以我为主提供情况)、Tell it fast(尽快提供情况)、Tell it all(提供全部情况)”。第一个“T”强调在处理危机时牢牢掌握信息发布的主动权，从操作上看，就是贯彻“发言人”制度，强调以我为主，不是遮遮掩掩，不是强词夺理，态度诚恳，据理力争，把握全局，事件方要抓住主导权，让局势可以在自己掌控范围以内。第二个“T”强调要不时的发布最新信息，在关键时刻不是一定越快越好，是要视情势而定的。第三个“T”说明信息要全面、真实，据实以告，但并非“知无不言言无不尽”，是要说“该说的全部情况”。危机管理在某种意义上也是一门艺术，关键在于公关人员能否现场发挥作用，灵活应对，所有的公关都是以维护声誉为大前提的，知名度和美誉度对于任何企业和部门是赖以生存的法宝，金钱上的损失可以弥补，但是美誉度和知名度上受到的打击一时间是难以修复的，企业信誉是企业的生命，而危机必然会在不同程度上对企业信誉带来损害，所以，公关人员要努力减少对企业信誉的伤害，争取谅解，保护其美誉度，故处理危机公关是很需要的，能够完美的解决就是将艺术与公关的完美结合。
在做到三“T”的前提下，也要做到以下几个方面，才能将公关效应做到最完满。第一，是要将准确的情况传达给总部，随时随地准备应付策略，切勿低估危机的严重性，汶川大地震就是因为当地政府没有及时上报地震的严重情况，导致急救延误，伤亡惨重。在危机发生后要及时主动的想上级主管部门进行最新报告，以取得最大的支持和援助。第二，要安抚公众，积极与受害人及周围的人进行沟通，保证向外传播信息的准确性，倘若一个陷于“危机”中的组织想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么无疑是给自己加上失利的砝码，让原本可以化险为夷的事件重新陷入了新的危机，无论为自己辩驳的理由是多么的理所应当，值此关键时刻是不应该再去追问的，最重要的是安抚公众，真心实意的道歉，用真诚打动他人来获得理解，积极争取最佳解决方案。第三，要尽快召开新闻发布会，发出正确的信息，在很多事件发生后，新闻媒体和广大老百姓是有知情权的，要及时的向新闻界发布事实真相，澄清小道消息，避免舆论不堪重负导致事件恶化的一发不可收拾，不可以生硬的“无可奉告”去抵挡公众和媒介，有人说“无可奉告”就好比是那红布对公牛只能激怒他们，现代应对媒体的方法不再是不言不语，只有直面问题才是解决困境的方法，越是逃避就越会引起流言蜚语，造成更大的伤害，不仅要及时通知媒体，还要定时向他们发布危机管理的最新状况，这样，舆论的主导权就是在自己的手里。第四，邀请公正、权威的机构参与危机管理来解决危机，1993年，灌装百事可乐饮料中有注射器针头事件，虽然事件不合情理，但舆论媒介报道却让人宁可信其有不可信其无，为了自证清白，百事可乐与美国食品与药物管理局合作，拆穿这一欺诈案件。请政府部门和有关机构证实更具说服力，权威的作用就是在关键时刻能够一言九鼎，还真相于大白。案例中的阿历克斯就是很好的做到了与公众信息的交流，以诚实可靠的形象征服了公众，保卫了银行的美誉度和企业形象，同时也为自己的银行建立了良好诚信的旗帜，是一个很成功的公关宣传案例
人无千日好花无百日红，一切世间万物都是难以预知的，做好公关防范是必不可少的。而事件发生后的对于危机的处理也显得尤为重要，要能够处理得当，若能绝处逢生也是一件美事，关键看公关人员如何操作了。

参考书目：
《公共关系学》（第四版） 居延安 著 复旦大学出版社
《公共关系理论与实务》 刘建宏 著  中国广播电视出版社
《公共关系学通识教程》 于永跃 主编 武汉大学出版社
《公共关系学》 吴光芸 主编 南开大学出版社