危机公关是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救活动，包括消除影响、恢复形象等等。
危机一般情况下都是毫无预兆的突然情况，危机发生到消除分为三个阶段：(一)危机到来时的准备期。就像开会一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。(二)危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。(三)危机的恢复期。在危机发生以后，第一时间对危机造成的不同侧面的那些不良影响，要最快速度急时恢复消费者、社会、政府对企业以及企业产品的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式有计划进行。
所谓危机，从字面上来看就是危险和机遇的结合，根据其处理的情况会有截然相反的情况产生。处理的好，会是一次提高知名度的机会。
让我们一起回顾一下2008年几大公关危机的处理情况。厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一，3月25日，美国PMO发不了《好灯泡、坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称：厦门通士达照明有限公司以种种像是压榨工人血汗，员工每月工作250小时以上，员工经常饿肚子等种种情况。面对这种对通士达十分不利的情况，通士达公司及时作出了反击。GE公司11名专家组奔赴厦门展开为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。4月10，GE公司发表声明称：PMO不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查发放；这种草率且未经过仔细调研变出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述对GE以及通士达公司良好的声誉以及记录造成了损害。
很显然，这次的危机公关比较的成功。我认为其成功的主要原因为：第一，速度较快。PMO发表公告的第二天，GE就派遣了11人的调查小组，对报道进行了第一时间的反击，并且态度坚决。并且认为PMO的报告是完全没有理论依据，是胡编乱造的。第二，在事件的处理过程中，透明度尚可。由最开始的“不接受访问”到后来的主动邀请媒体，并请媒体亲临现场进行检验。这样的处理过程有利于增强企业的可信度。当然，光靠一时的危机公关解决企业的问题还是不够的，企业还是应该从根本上解决问题。只有当企业在本质上是不存在问题的时候，公关才更能有底气。
接着，让我们来看一个不太成功的公关案例。2004年，IBM把2000元的笔记本康宝驱错标称了1元出售，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8000元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功，戴尔中国网站短短3小时收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价25%的优惠，但每名客户得到优惠的台数不超过5台。2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，报价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。联想的应对这策是发一封取消订单的邮件，然后始终保持沉默。2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告：原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民随后马上开始互传、抢购，2月26，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。
两年内，戴尔的网站上连续两次发生同样的重大报价失误问题，任何有思考能力的人都能看出来，这是有心之人刻意制造出来的噱头。若非如此，戴尔这个全球最优秀的网络直营公司恐怕也难再维持下去了。
对此次事件做一个简单的分析可以看出：首先，这些公司所相处的速效手法实在是令人难以认同，策划这样活动的人恐怕也太低估现在的人的智商了。其次，公司事后所做的补救措施也只是做做样子，并且达到他们真正的目的。既可以促销产品，又可以提高公司的曝光率，为公司做了免费宣传。但是这样以欺骗手段为前提的宣传手法实在让人难以接受。
以上两例案件虽然有成功有失败的，但我们仍然可以发现其中的共同点，那就是媒体已经成为各大进行公关的主要场所了，在当今社会尤以网络媒体最为显著。网络媒体的影响力远远超过了其他任何媒体，它已经成为了一次公关是否成功的关键。目前，主要的网络传播方式有“广播式”和“点对点”两大类。前者主要通过访问量巨大的门户网站和人气高的专业网站、论坛等进行，后者则主要通过电子邮件、即时通讯工具等。网络媒体之所以会成为危机公关的重要一项，主要是因为其有以下的特点：
一， 媒体在舆论导向方面限制比较少，完全市场化。它的新闻排列完全按照点击率排列，所以充分反映了人性的趋向，而人性的最深刻的一点就是“偷窥欲”，所以网络媒体的头版头条往往是一些“坏消息”。正所谓是“好事不出门，坏事传千里”。
二， 制成本低，传播速度极快。传统报纸如果要转载另外一家报纸的文章，一般要先剪下来，然后复印一下，或者是重新录入一遍。网络媒体只要拷贝一下，甚至系统可以自动发过去。即使是地球另一端所发生的事情，也能在第一时刻接受到。
三， 网络媒体往往具有放大效应。一个小地方的传统媒体的报道，经过几个知名网站的传播后立即就能成为全国性甚至是全世界的新闻。在网络盛行的时代，每个人都几乎是成为没有秘密的了。这一点，对于一个企业的公关来说尤其需要注意。
四， 络媒体具有二次传播效应。一篇报道上网以后，往往会许多传统媒体的跟进。这是因为上网频率最高的人是记者，他们要找新闻线索。一个记者看见一篇文章以后，他会接着写，第二篇会开始第三篇、第四篇，最后变为一个专题。
五， 负面报道发表频率远高于传统媒体。传统媒体如果报道一家企业负面新闻时，它虽多说两次，首先因为要有素材，第二是要把它的新闻点挖掘出来。但是网络媒体只要有任何传统媒体发了这个负面报道，它都可以转载，因而它的发表频率远高于传统媒体。而且网络媒体比起传统媒体来说可能所受到的限制小一点，因此在说话是更能“一针见血”，甚至毫不留情面。
总结以上五点看出，如何有效地利用网络媒体可谓是一次危机公关处理的关键。针对网络传播的特点，危机公关应注意接下来的几点内容。首先，要以预防为主，尽量在第一时间阻止上网。其次，要以最快的速度封堵新闻的传播。如果不行，就应该对之实行冷处理。因为过分高调的处理，反而会使其起到推波助澜的效果。在一不留神时，自己反而提供了新的炒作话题，引发和推进波浪式的传播，那时候可能就已经回天乏术了。
总之，危机公关要求我们要抓紧第一时间来进行处理。这就要求我们要有危机识别的能力。我们要抓住危机信号。所谓危机信号是指企业面临经营风险的迹象，也可以理解为同正常状态相比，不正常的反映。根据风险迹象表现的形式，危机信号主要可以分为潜在危机信号、外显危机信号。危机处理讲求的是时间和效率，错过了最佳的黄金时期，可能处理的结果就会发生180度的转变。也就是说，对于危机公关要有最敏锐的嗅觉，要重在预防。每个企业也应该有一套完善的处理危机的制度，这样才能在危机来临是处理有方。