日本的资生堂化妆品公司自1989年以来，将他们的化妆品分解为适合不同年龄层次和性别的不同品牌，并为不同年龄层次的顾客设立专卖店，藉此，资生堂的销售额从不到1000亿日元提升到3000亿日元。

“资生堂”这一品牌一直是日本化妆品的王牌，然而进入20世纪80年代后，他们开发的新产品都不成功，区域销售公司的库存多达3个月的量，从1986年到1989年，销售业绩从3000亿日元滑落到1000亿日元以下。资生堂经过仔细的反省。认为其原因在于，光靠“资生堂”的品牌来吸引消费者已经不够，必须转向特定顾客层，建立适合不同消费属性的商品，同时在服务工作上下功夫，建立新的销售模式。

其做法是，将资生堂旗下的系列店铺，配合不同的顾客层，集中销售一种主要品牌，比如在年轻人多的学校附近的专卖店，销售以十几岁顾客为对象的品牌等。资生堂根据消费对象的年龄层，将品牌进行适当的分化，以20岁为中心，以10到40岁为整体对象。如RECIENTE集中针对18至24岁的顾客，ELIXIR以40岁至50岁的顾客为主要对象，REVITAL则以50岁以上为对象，不同的品牌针对不同的年龄层消费者，各自的配方也有所不同，象REVITAL便含有防止肌肤老化的氨基酸。由于能够清楚地掌握顾客需求的特点，所以服务工作明确，也容易展开和奏效。

在这一策略架构下，资生堂能更容易地把他们的店铺装饰得更适合顾客，同时训练不同店铺的员工掌握更多更细致的商品知识，增强了各店在美容等问题上与顾客商谈和提供咨询服务的能力。这正是资生堂各店销售力增强的原因。通常的店铺，一有顾客走入，销售员往往会作一大串的解说。而资生堂的做法是，非顾客询问，绝不干扰顾客，顾客可以先和店内的销售员商谈，再选择适合自己的个性商品。

受资生堂的启发，日本其他大的化妆品厂家，也开始追赶资生堂，纷纷采取强化支店及行销等行动。高丝的做法是视地点和顾客的不同，将旗下系列支店分成6种，提出“满足顾客商店计划”的方案，并着手强化店铺的机能。佳丽宝则打算扩大高机能商品和个性化商品的需求，并开始建立此类商品销售渠道的新行销架构。

资生堂的做法属于“个别行销”策略，其实质还是在销售服务上动脑筋、下功夫。现代人的重要特征之一是追求自己的个性，他们在“包装”自己的做法上，更趋于异而非于同。这就给企业提出了新课题――如何适应消费者的这一追求个性的倾向？为此加强销售服务就刻不容缓。

过去的一些短视商人，只讲眼前利益，把产品销售出去后就不管了。这样做可能在一段时间内没有经济效益，但不会长久，而且企业的信誉也会严重受损。因而现代企业都十分重视产品的服务管理，随着科学技术的进步，产品的技术日益复杂，顾客对生产企业的依赖性越来越大，要求生产企业做好服务工作。这样使得产品的服务工作做得好坏，成为了顾客购买产品要考虑的一个越来越重要的因素，产品的服务工作已成为现代市场营销中一个重要的竞争手段。

　　 所谓产品的服务工作，是指企业对顾客提供的全面服务，也称为销售服务。其主要内容包括：咨询服务、按待顾客和访问用户、质量保证服务、备品备件供应服务、现场服务、产品租赁服务和技术培训等等。

在现实生活中总有一些企业急于将他们的产品宣传为“适合所有的人”，而实际上人有年龄、性别、职业、爱好等差别，要做到“适合所有的人”是很困难的。

销售服务按服务的过程可分为售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是指在销售商品前为顾客提供的各种服务，目的是为顾客创造某些购买条件。售中服务是指在推销商品的进行过程当中，由公司或推销人员为顾客所提供的服务，目的主要是为顾客在购买商品和运输方面提供方便条件。售后服务是指商品销售出去后，根据顾客要求，继续提供的各种服务，其目的是保证顾客长期有效地使用本企业的产品。在现实经济生活中，我国的企业对售前服务和售后服务比较重视，而往往忽视了售中服务这一环节，致使在提供产品服务方面有失全面，使销路受到影响。资生堂的做法可说是充分重视了售中服务这一环节，他们以个别行销的方式，去适应不同的消费者之需，使企业看到了新的生机。

加强销售服务工作，对企业的生存与发展的作用是不可低估的。

1.可以增强企业的竞争力。当今市场销售服务已与产品质量、价格、交货期等成为不同厂家相互竞争的重要手段。服务质量的好坏，直接影响到消费者对本企业产品的态度。优质的服务能给顾客带来心理上的满足，对产品产生依赖感、方便感和安全感，以至产生偏爱心理，从而提高企业信誉，增强企业竞争能力。

2.能保证顾客购买产品可靠运行。提供及时、周到、可靠的服务，可以保证售出的产品正常、稳定地运行，提高产品的使用价值，发挥其应有效率，让顾客用得放心。

3.可以收集市场信息。为顾客提供服务的过程，也就是广泛收集顾客意见和市场信息的过程，将这些信息及时反馈给企业，就能使企业按顾客意见和需求的变化进行决策或改变策略，从而提高决策的科学性和对策的正确性，减少风险和失误。

4.可增加企业的收入。对售出的产品，除在一定保证期限内为顾客免费服务外，其他服务一般是要收取一定的技术服务费的。其中一些通用机械设备行业，通过服务所取得的收入是很可观的。

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这些内容已经公开发表，请参阅何云峰、姚小远、张良、方胜春：《智者的管理》，上海交通大学出版社2001年版。