摘要

快速改变的竞争环境迫使企业必须寻求更有创造力和弹性的手段以因应竞争。许多企业的因应对策是建立和顾客及供货商的合作关系。连锁加盟便是同行业者间由竞争走向合作，或上下游业者寻求资源依赖，谋求互利的合作方式。加盟总部和加盟者的关系密切，双方关系是否能有良性发展，乃是加盟体系是否能成功的关键因素，然而至今仍相当缺乏适合于连锁加盟体系的关系营销模式，因此本研究以关系营销的两大概念：信任与承诺为主轴，并探讨其相关因素，以整合成完整的信任-承诺关系模式。
本研究的母体是台湾的连锁体系的加盟者，以立意抽样取得样本，并以人员访问的方式取得481份有效问卷，结构方程模式分析的结果显示，本研究的模式是有效的，且具有相当高的解释力。在研究结论上，第一、加盟者由加盟关系得到较好的经济满足与非经济满足会对加盟总部产生较好的信任，同时情感冲突不利于信任关系，但认知冲突却不会。第二、若要提升加盟者对加盟总部的承诺，可由三方面着手：加强加盟者对加盟总部的信任，促使加盟者与加盟总部具有共同的目标，提升加盟者对加盟总部的依赖性。第三、具有较高承诺的加盟者，较不会有投机行为，且较会对合作关系进行投资。

关键词：加盟、信任、承诺

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