一对来自香港的新婚夫妇，在上海渡完假期即将启程之际，给上海静安宾馆总经理留下了一封感谢信。“我们此次专程来沪举行婚礼，事前几经考虑而选择贵宾馆作为我们婚宴和新房之处，登记入住时发生了不愉快的事，经我们直接与您反映后，终能得以合理解决。我们很欣赏您处理问题的诚意和效率，在此致以敬意和感谢。”

这封感谢信不同寻常，因为这是由投诉而引发的赞扬。

原来，这对新婚夫妇入住宾馆这一天，正巧是另一对香港伉俪预订了该宾馆的1701房间。当新郎先行来到服务处办理登记入住手续时，由于值班人员的一时疏忽，误将他们当作预订客房的香港客人，安排住进了1701房间。时隔不久，1701房间的客人抵达。服务员弄清情况后，便请求新婚夫妇搬入应住的1501房间。引起了客人的强烈不满，出现了“僵持”的局面。

顾客的投诉即刻反馈至宾馆总经理处，总经理当机立断，他一面上门向客人表示深深的歉意，以求谅解；另一方面，马上“调兵遣将”，迅速为这对新婚夫精心布置新房。

当新郎随总经理来到1501房时，他眼睛顿时一亮，不由得惊喜万分。造型别致的插花，红彤彤的囍字，龙风呈祥的床罩，整个房间充满了一种新婚快乐的喜庆气氛。不仅如此，在第二天他们举行的婚宴上，宾馆有关部门专门在主桌上摆上花台，摆上银质餐具。席间，又增送一只放有总经理名片的庆贺大蛋糕……

宾馆服务环节的差错，造成了客人的不愉快和投诉。但是由于宾馆巧妙的处理方法，不仅消除了客人投诉时留下的阴影，而且给客人留下了难以忘怀的良好形象。

排解双方之间的纠纷，促使其重归于和谐，这种方法叫调解。调解的关键是在双方之间找到共同的利益、共同的目标，一方或双方采取折衷的策略，作出一些妥协、让步，得到部分满足，求大同，存小异，消除冲突，从而达到新的调和。

在双方当事人中，一方出面主动做调解工作是一种方式，寻找第三者(即中间人)出面斡旋，也是一种方法。这是在双方当事人自己无法调解的情况下，请出中间人进行调解的方法。

比如，在谈判时，谈判各方坚持要实施自己预先制定的方案，都采取强硬态度互不相让，或已说出一些出格的话但碍于面子不愿放下架子承认自己的失态。此时请中间人出面，可以让其提出相对客观公正的建议，充分地同各方协商，并保护双方的面子。

1979年，以色列和埃及之间出现危机。双方都在谈判桌上表现出强硬的态度，而且都说出了不太留有余地的话，谈判陷入僵局。后来，双方都有意请美国总统卡特出来调停。卡特把以色列总理贝京和埃及总统萨达特请到风景优美的戴维营，以中间人的身分主持以埃谈判。在卡特斡旋下，几经周折，历时13天，终于达成了两国和平的构架。