1972年6月的一天，成群的渔民冲破保安人员的阻挡，闯入了日本名古屋褚木电力公司的大楼，他们呼喊着、叫骂着，发泄他们对公司的仇恨。

原来这个总公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使许多海洋生物遭了殃，严重影响了渔民的生计。

这家公司是有着社会责任心的公司。为了减少环境的污染，他们采用低硫燃料，电的成本提高了，用户们怨声载道。为此，公司积极筹建几座大的核电厂来改变这个局面。筹备工作是相当困难的，每次选定地点，都遭当地的反对。

渔民的抗议，使公司意识到，这种与公众利益息息相关的事业，必须首先获得公众的理解。在全力建设新电厂的同时，他们转变了公司的工作重心——成立公共关系部，改善本公司与社会公众的关系。

公共关系部成立以后，制订了一个相当庞大的长远计划，展开了持续几年的“消费者亲善运动”。每半年一个阶段，每个阶段都有不同的主题。比如，第一个主题是“让我们关心生活与电力”，第二个主题是“说说未来的能源”。其主要目的，是向公众提供各种必要的知识、背景，以使公众了解当前日本公用事业面临的困难，并说明公司的事业正在于采取积极的措施来解决困难。

亲善运动采取的方式还有：邀请消费者来厂参观、座谈、组织公开演讲、上门访问等。

最能显示公司决心和魄力的，是它所确定的上门访问的工作计划。这家公司共有400万顾客，计划访问的是其中的40万。公司把这个任务落实到1.8万名职工头上，让每位职工利用工作时间走访顾客。为了让员工在访问中心中有数，保证访问的质量，公司还编写了访问指南，给员工提供各种必要的资料。

这次访问活动，随着员工兴趣的增加，声势越来越大。他们不仅登门拜访，连走在路上也会沿途与市民聊天，他们与市民的关系日趋密切。员工们还自动参与当地的慈善活动，到养老院去演戏，清洗马路上的交通标志。在做各种好事时，他们都穿上公司的工作服。市民们一看就说：“公司又在做好事了!”

公司的诚恳态度，终于感动了“上帝”，几十万条渠道打通了。市民们的意见、建议、源源不断地涌到公司里来。这些意见都经由推销部、公共关系部、人事部高级经理人员组成的委员会加以处理，作出答复。

公司在消费者心中的形象，也随着亲善活动而变化了。消费者们认定：这是一家具有社会责任感的公司!理解了公司的方针与困难，谅解了公司暂时的缺点与不足。

在现代社会中，任何组织都不是孤立的存在，而是处在纷纭复杂的社会关系中。公共关系是社会组织与相关公众结成的一种社会关系。由于组织自身的原因和外在的环境的变动性，几乎所有组织都会在自己的活动中遇到这样那样的公共关系问题乃至危机。当组织与外部环境发生了不相适应乃至冲突，与公众发生了摩擦，或将要出现不利于组织的形象和不利于组织运作的情况时，就需要及时调整组织的方针、政策和行为，以适应环境的变化，理顺与公众的关系。因此，公共关系的存在状态从性质上可分为对立性的和合作性的两类。对立性的公共关系状态是指社会组织与相关公众之间为了各自目标、利益而相互排斥或反对，包括竞争、冲突、对抗、强制、斗争等。合作性的公共关系状态指公共关系主客体双方为了共同的利益和目标采取相互支持、相互配合的态度和行动。合作的公共关系状态，实质上就是社会组织与相关公众的关系处于一种协调状态。对立的公共关系状态，实质上就是社会组织与相关公众的关系处于一种冲突状态。是一种不良的公共关系状态。

所谓冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾、冲突的产生不仅会使个体体验到一种过分紧张的情绪，而且还会影响正常的群体活动与组织秩序。社会组织与相关公众之间由于角色不同、信息不通、认识与行为差异、利益上的冲突、目标上的背离、常常会发生冲突和对抗，使彼此间的关系出现紧张状态。

社会组织与相关公众的冲突涉及到方方面面，概括起来讲，冲突的主要内容有：利益、目标、态度、行为等。其中利益矛盾是社会组织与相关公众冲突的最根本因素。

利益，即好处。在公共关系学中，利益是指社会组织和公众各自在物质和精神上的需求的满足。每一个社会组织、每一类公众，都有其自身利益。不同的社会组织和不同的公众，有不同的物质和精神需求。由于社会分工，不同的社会组织有不同的产品和服务，而一个社会组织的需要是多方面的，从而必须同其它社会组织进行互补的合作，互利是社会各种交流和合作的前提条件。

公共关系是社会组织与相关公众结成的关系。社会组织与某些公众之所以能形成经常的关系，最主要的原因是相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。如果一方为了一己利益而损害另一方利益，双方就会发生冲突，关系出现危机。因此，尊重各自的利益需求，确保在相互交往和合作中对方的利益和自身的利益都能较好地实现，是消除社会组织与公众冲突的根本方面。

冲突对公共关系的良性循环具有极大的破坏性。对内，影响组织内部团结，涣散组织的凝聚力。组织内部各个要素、各个层次、各个部分的有序统一、和谐运转是组织生存和发展的基础之一。队伍团结，才能有战斗力。组织有凝聚力，才能调动各个方面的积极性。内部冲突破坏了组织的平衡与和谐，增加摩擦，扩大隔阂，形成反力，降低效率。对外，破坏组织与公众的合作，影响共同发展。社会组织与公众既是各自独立的，又是相互依赖、相互作用的。社会组织有自己的目标、利益、结构、功能等，公众也有自己的需求、爱好、态度、行为等，它们在需求上相互补充，互相满足对方是合作的基础。由于信息沟通不畅或不及时，社会组织与公众的联系发生障碍，可能会引起不理解、误会、可能会使行动不一致；由于各自利益的驱动，可能会产生目标的不统一；由于发展的不平衡，可能在满足的程度上出现种种不如意；等等。差异的出现、矛盾的发生、冲突的形成，会影响和破坏社会组织与公众的合作。

能否正确处理好社会组织与各种公众之间的相互关系，对组织的生存和发展有着重大影响。为了防止正在冒头的问题蔓延，制止已经开始出现的危机扩大，就必须采取预防、补救、纠正等一切有效手段。

协调是化解社会组织与相关公众矛盾冲突的有效手段。要使双方关系重新平衡，达到统一，再次合作，就必须不断地促使双方及时沟通信息，保持交流渠道的畅通，要对双方目标、利益、态度、行为进行纠正、调整、化解矛盾，达到新的合作。由此可见，人们开展公共关系活动，其实质意义在于协调社会组织与相关公众的关系，促成社会合作的形成和发展。