美国新泽西州的强生兄弟公司，是一个管理精良的百年老厂。1989年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达四亿五千万美元，占强生公司总利润的15%。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡。顷刻间成了全国性的事件，公司形象一落千丈，名誉扫地。面对新闻媒介的群起围攻和别有用心者的大肆渲染，公司决定向新闻媒介敞开大门，公布事实真相，发起一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。该公司向新闻界宣布：强生公司经过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药片来源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向全社会负责，该公司通过媒介将预警消息发向全国，随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。为了不发生新的意外，该公司下令收回所有与中毒事件有关的数百万瓶超强“泰莱诺尔”，并花费了50万美元电告全美国的医院、医生和经销商，提请大家注意。
为了消除人们的忧虑，该公司决定推出更加坚固的3层密封抗污染包装的新型“泰莱诺尔”，并在纽约举行规模盛大的记者招待会，把招待会的情况向全美国播放，真诚地向新闻媒介对事实的报道和给予的大力支持表示感谢。这种坦诚的做法获得了社会各界的赞赏。
由于强生公司成功处理了这一危机，它获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。半年以后，他们生产的“泰莱诺尔”重新获得了原有市场份额的95%。
英国著名公关专家迈克尔认为：在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰莱诺尔”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。“泰莱诺尔”案例成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案”。特别有意思的是，这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。
强生公司为维持其信誉，不惜重金解决投毒事件并保护公众。当时的《华尔街日报》报道说：“公司选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的作法。如果他当时昧着良心干，将会遇到很大的麻烦”。而且，当时美国政府和芝加哥地方政府正在制订新的药品安全法，强生公司看到了这个营销好机会，并且果断采取了行动，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。它是医药行业对政府要求采取“防污染包装”以及美国食品和医药管理局制定的新规定做出积极反应的第一家企业。
强生公司一边从市场回收“泰莱诺尔”药，一边表示其对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。
强生公司由于采取果断决策，实施“作最坏打算的危机管理方案”，全部回收了它在芝加哥地区的“泰莱诺尔”药而获得了人们的称赞；它也由此夺回了市场。当时若不这么做，企业会因人们对中毒的歇斯底里心理而遭受巨大损失，且这种损失是很难弥补的，因为人们对企业失去了信任。
美国第二舆论调查公司的负责人伦纳德、斯奈德博士曾指出：“对药品的全部回收是一个深谋远虑的营销决策。当今盛行的市场营销做法，是把利润与消费者的利益联系在一起，而不是过去的把利润仅看成是销售的结果。
该案例说明，在社会组织的生存和发展过程中，人们都十分注意公共关系乃至其他事务出现不利后果的预防，力图将危险消灭于可能产生之前。但是，危机却并非可以轻易避免。主观上的因素、客观上的因素，都可能使组织一夜之间大难降临。一次主观上的失误可能造成不可逆转的败局，一场自然的突如其来的灾难、一种不利的舆论传播等都会将组织置于死地。处于危机时期的社会组织，必须通过及时有效的公共关系工作来力挽狂澜，进行弥补。
社会组织的公共关系危机通常都是因某一公共关系领域或部位的严重失调而造成的，危机的继续蔓延将使整个社会组织陷入困难。因此，当危机刚一闪现之时，社会组织就必须毫无迟钝地迅速转变工作重心，全力以赴投入抢救工作。
危机有共同的特征，却有不同的表现。有的危机危及到组织生存、对组织生死攸关，例如前苏联切尔诺贝利核电站泄漏的恶性事件；有的则未构成对组织的重大危害，如恐怖分子对组织的小范围冲击，消费者投诉增加等。从危机影响的范围上看，有的影响广泛、持久，如雀巢咖啡十余年危机影响许多国家，有的影响相对狭窄，它可能只涉及到某一类特殊公众，通常不会发生较大的危害或旷日持久的影响。由于危机各不相同，在处理时就必须各有侧重。如遇有较大影响范围的危机就以大众传播手段沟通为主，如遇小范围的则要调动组织的媒介和交往活动的力量。
危机期是社会组织面临的严峻时期，战略选择失当就难以挽回败局。导入补救性战略为主导，促进性战略相辅助的战略选择，对于迅速清除危机、减少危害和重建有利的公共关系是十分有益的。补救性战略的要点，一是迅速反应、紧急出动或毫不迟疑，二是真实、真诚、真心和高姿态，三是改变自己来改善关系。促进性战略特有的功效，就是快捷地广泛地沟通，使公众认知和情感很快同社会组织协调起来，帮助社会组织进一步修补或重建稳定有利的公共关系网络。补救性战略引导的迅速果断反应，需要促进性战略迅速推进沟通的动作，这是最佳的匹配。当然，这一时期的战略实施，还需要有计划有步骤和有方法。
组织在处理突发事件时，其决策和行动应遵循如下的基本原则：
首先，预测的原则。即通过分析研究发现某些引发公众纠纷的线索和组织将遇到的问题，从而制定多种可供选择的应急措施。
其次，实事求是的原则。组织在处理突发事件的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相，以争取主动，求得公众的谅解和信任。否则，违背实事求是的原则反而不利于组织。
最后，应急的原则。即对发生的突发事件能及时的给予控制。重大事件一旦发生，极易出现飞速扩展的危险局面，如果不及时采取有效的措施加以制止，就有可能失去解决事件的条件、控制事件的机会，使整个组织形象遭到彻底的破坏。因此对各种危机事件的处理，其对策首先应围绕着防止事态进一步扩展这一关键环节，通过制定应急计划和有效措施，及时地控制危机事件，其次再采取具体的方法来修复和重塑组织形象。
从操作性的角度，组织在危机公关处理时必须采取以下对策，防止危机的加重：一是反应迅速；二是掌握主动权；三是有效治疗；四是积极防疫；五是因势利导。但对它们的运用还必须视具体情况而定。
危机期的公共关系是一项专业化很强的工作，如果不掌握有效的工作艺术，人们就很难拯救不良局面。英国著名危机公共关系专家迈克尔·里杰斯特曾专门撰著了《危机的公共关系》一书，在对许多案例进行分析总结的基础上提出了一系列处理危机公共关系方法。现将书中的《危机管理纲要》摘录如下：
1．做好危机处理准备方案
（1） 对危机持一种正确积极的态度；
（2） 使组织的行为与公众的期望保持一致；
（3） 通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉；
（4） 时刻准备把握危机中的机遇；
（5） 组建一个危机管理小组；
（6） 对组织潜在的危机形态进行分类；
（7） 制定预防危机的方针、政策；
（8） 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；
（9） 组建危机控制和险情审核小组；
（10）确定可能受到危机影响的公众；
（11）为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；
（12）在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；
（13）写出书面方案；
（14）对有关方案计划进行不断的试验性演习；
（15）为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训。
2.做好危机处理传播方案
（1） 时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；
（2） 掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什补救措施，等等；
（3） 确定信息传播所需的媒介，如：名称、地址及联系电话；
（4） 确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；
（5） 准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；
（6） 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；
（7） 在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；
（8） 设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通；
（9） 确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；
（10）应有一名高级公共关系代表参加组织危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作；
（11）如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面有效地工作；
（12）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；
（13）确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。
3.做好危机的处理工作
（1） 面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；
（2） 危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划；
（3） 新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；
（4） 设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话；
（5） 了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证组织的看法；
（6） 设法使受到影响的公众站到组织的一边，帮助组织解决有关问题；
（7） 邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任；
（8） 时刻准备应付意外情况，随时准备修改组织的计划，切勿低估危机的严重性。
（9） 要善于创新，以便更好地解决危机；
（10）别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理；
（11）把情况准确地传达给总部，不要夸大其辞；
（12）危机管理人员要有足够的承受能力；
（13）当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同行。
4.做好危机中的传播工作
（1） 危机发生后，要尽快对外发布有关背景的情况，以显示组织已有所准备；准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，并正采取什么补救措施；
（2） 当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故的真实原因后才能对外发布消息；
（3） 不要发布不准确的消息；
（4） 了解更多事实后再发布新闻稿；
（5） 宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力；做好举行新闻发布会所需的各项准备工作；
（6） 熟悉媒介通常的工作时间；
（7） 如果新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正；
（8） 要建立广泛的信息来源，与记者和当地的媒介保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息；
（9） 要善于利用媒介与公众进行传播沟通，以控制危机；
（10）在传播中，避免使用行话，要用清晰的语言告诉公众组织关心所发生的危机，并正采取行动来处理危机；
（11）确保组织在危机处理中，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对组织的信任。
