1973年，美国一位科学家在医学杂志上撰文指出：“医院病房里摆放的花瓶内的水中含有对某些病人的潜在威胁的细菌，如果长期使用，可能对病人造成不同程度的危害。”

对这一新发现，美国的许多报纸和杂志纷纷登载文章，指出种植花卉可能对人体造成严重伤害，甚至危及生命。

在这种舆论的影响下，美国的花卉行业损失惨重。为了挽回影响，重振美国花卉业，他们委托公关公司负责解决这一问题。

公关公司首先认真分析了美国科学家最初发表的那篇文章，发现许多基于这篇文章的观点所写的报道都没有能够指出花卉所具有的潜在威胁，仅仅涉及很小一部分病人，例如烧伤病患者、新生儿等才有可能受到细菌的侵袭。大部分花卉经营者都早已知道这一道理，并给顾客提供过参考意见和忠告。以上分析得到了这位科学家的证实与支持。

此后，公司与医院联系向他们提供进一步的材料和信息，终于打消了原有的疑虑和误解。紧接着，他们组织心理学家、内科医生、护士等人士参加，发起了一个“良药”运动，向公众宣传花卉的作用，指出：“花卉对于大多数患者来说是一剂精神良药，作为礼物，鲜花可以给患者以很大的安慰，它向患者表明人们在关心他，希望他早日康复。”

因此，送花是一种很好的心理疗法。“良药”运动使花卉对患者的治疗作用家喻户晓，鲜花在人们心目中恢复了原有的形象，花卉的销量也随之日渐增长。

该案例说明，因势利导，消除公众的“不了解”(无知)状态，是消除公众误解，化解危机的有效手段。

所谓误解，就是某些公众心目中所形成的关于组织的印象与组织的实际社会形象不符，通常是低于组织的实际形象，即降低了组织的美誉度。消除误解，即消除公众中由于某种原因所引起的对组织的误会，恢复组织的真实形象。

由于组织直接接触的公众有限，大量的公众是通过间接渠道得到有关组织的信息的。因此在信息传递中可能会出现组织形象的失真。信息的误导，特别是那些被人们认为对自己切身利益有显著伤害作用的消息传播，最容易引发不利舆论，造成公众对组织的误解，引起人们产生强烈行为——尤其是有害行为——的冲动。从而损害组织的美誉度，给组织带来形象危机。特别是危机出现后，组织美誉度急剧下降，知名度直线上升，将会给组织带来双重损失，因此，对危机中的公众误解的消除必须引起组织的高度重视。

一个组织无论是由于它自身政策或行为的失误还是由于公众的误解，都可能造成不利的舆论环境，都可能引起公众方面的不利舆论。在这种情况下，人们似乎是出于本能地做出错误的选择：或者是试图掩盖事实的真相，用欺骗手段来蒙混过关；或者是采取置之不理、听之任之的态度与做法。从而导致公共关系危机的出现，并对组织的生存构成极大的威胁。因此，人们必须注意克服两个倾向。

一是认为公众的误解是对方的问题，事实总会澄清，问题总会水落石出，事实胜于雄辩，时间将会说明问题。因而采取置之不理和听之任之的态度与做法。然而，事实并不等于公众的认识。在缺乏相应判断能力的某些公众面前，即使把事实摆在他们眼前，他们也未必能够明辨；而即使他们具有相应的判断能力，但是他们被强烈的情绪所支配时，也未必能够做出理智的、正确的判断；即使他们能够做出理智的、正确的判断，而在强烈的情绪支配下，也未必肯于正视自己的判断。何况组织还需要在比较短的时间内化不利因素为有利因素，化消极因素为积极因素；这就更需要组织运用公共关系工作的方法和手段对公众进行教育引导、沟通协调了。事实固然胜于雄辩，但雄辩更利于澄清事实。

二是由于本组织的政策和行为出现了失误，从而引起公众的误解甚至是舆论的谴责。在这种情况下，有关组织在自我反省的同时往往认为，既然已经错了，那么重要的是改正错误。让人们看到自己的行为远比让人们听自己去说更重要，“沉默是金”。还有一些组织采取“鸵鸟政策”。认为只要保持沉默、缄口不言，传言也罢，舆论也罢，经过一段时间以后自然会烟消云散。

这两种态度的持有者犯了一个致命的错误，就是过低的估计了公众误解的舆论作用。古人曾经发出过“流言杀人”的感慨，现实社会中也有过舆论毁人于一旦的教训。可见，公众误解的舆论作用是不可忽视的。沉默和“鸵鸟政策”都无法使组织自身从不利的舆论环境中摆脱出来，无法重新使自身与公众之间的关系协调起来。因此，对公众误解必须采用正确的对策。

首先，予以重视，了解情况。对于任何公众的误解，首先都要进行充分的了解。了解它们产生的背景和直接原因，了解它们流传的范围和形式，了解它们在公众那里所产生的作用和结果，了解“舆论领袖”们的态度和看法。这实际上也是一种公共关系工作的前期调查。

其次，认真分析，区别对待。对于不同内容、不同类别的公众的误解，必须认真分析，区别对待。对于无中生有的消息必须坚决辟谣；对于经过流传而严重失实的消息，则要通过信息的全面开放使公众充分了解事实；对由于无知而造成的误解，则因有针对性地开展工作。例比克放射线公司是美国的一家专门制造医疗及工业用放射线仪器的公司，也涉足于放射性宇宙射线等高科技领域的研究工作。60年代初，为了进一步发展上述业务，他们决定在克里兰夫市建立一个原子能研究中心。一开始，并没有什么障碍。但工程正在进行的中间，当地居民听说了这个正在兴建的机构的名称为“原子能研究中心”，顿时，一场抗议运动急骤暴发。居民走上街头举牌游行、到市政府请愿，向报社写信要求取消这座有害的实验室，比克公司陷入一场公关危机之中。

面临这些显然受了太多死光、熔化、原子弹爆炸等科幻与纪实的宣传影响、处于情绪高度激动中的公众，不但比克公司，甚至连他们请来的高级公关顾问也一时感到“狗咬刺猬无从下口”，不知如何才能平息群众那激动的情绪。

公关顾问抱着“死马当作活马医”的态度开始在媒体上强调，原子能研究中心的和平性质及其产品所用的辐射线根本不会影响社区的安全。可激动的公众根本连听都不要听。

公关顾问觉得，公众是不会相信比克公司的辩解的，他们会认为，公司是出于本身利益的考虑对人们进行的安抚，故不可相信。所以，应另找一个既有权威性，又跟比克公司无利益关系的第三者来参与此事。比克总裁提到，核能委员会主席保罗将要在纽约举办一场演讲，而保罗挺支持这个计划中的研究中心。于是，经过协商，保罗答应接受一位科普作家的采访，而在说话内容中，要涉及到比克公司的研究中心，指出它是和平性质的，与武器及核能无关，只生产工业及医疗用辐射线仪器。同时，它对社区无害。

保罗知道，事实上就是如此。所以他的访问记很快就出现在全国的各种报刊上，一位克利夫兰市的记者看到文章后，又专门采访了保罗，并写了一篇报道。事态很快就平息了，研究中心如期建成。

由此可见，误解往往就是由于无知造成的。公众对某组织及其设备、产品的无知，除了专业的局限外，也跟组织的透明度及宣传有关。在上面的案例中，公关主体抓住了舆论领袖及权威知识这两个主要因素，以消除因无知而带来的误解，从而消除了一场公关危机。

最后，利用媒介，全面交流。这里的“利用媒介”主要是对大众传播媒介的充分运用。由于大众传播媒介具有传播速度快、传播范围广、权威性强等特点，因而在纠正舆论偏见、改变舆论环境、消除公众误解等不利影响方面，比一般的传播手段表现出极大的优势；所以应当善于利用大众传播媒介来发挥其作用。全面交流则是强调尽可能地向公众提供真实、全面、详尽的事实材料，使社会能够有作出正确判断、分析的必要基础；同时还要加强反馈，随时听取、了解公众的要求、愿望和意见等等。当然，在沟通时组织必须做出主动积极的高姿态，不能责备公众，而要满足公众，因为公众永远是正确的。

总之，处理公众误解的关键是双向沟通，相互了解，决不能一意孤行，对公众的意见置之不理或者把自己的观点强加给公众。

对于公众的误解来说，消除它们的最有效的方法就是在组织与公众之间建立起全面的传播关系，使信息传播的渠道全面开放，使公众能够广泛、全面地接受信息，并对公众进行有效的教育引导工作。才能有效的扭转公众误解。转变舆论方向，重建公众对组织的信任。