1978年8月10日，在美国北印第安纳州靠近格辛的美国第35号公路上，发生了一起撞车事故。一辆由罗伯特·达格尔驾驶的汽车从背后撞上一辆向北行驶的小轿车，这辆小轿车的油箱破裂起火，车上的朱迪姐妹和她们的表亲当场在火中丧命，而达格尔只是轻度受伤。

这起交通事故给朱迪家带来横祸，十几岁的两个姑娘都早早地丧失了性命，还祸及亲戚，朱迪家真是悲痛欲绝，要求弄清事故原因，惩办凶手，赔偿损失。

有关事故的调查侦讯开展之后，法院发现由朱迪·尼里奇驾驶的是一辆1973年出厂的福特拼拓小轿车，而在1978年6月9日福特汽车公司就开始回收1971—1976年间所生产的150万辆拼拓轿车，这就是说，撞后油箱破裂起火的那辆轿车属于回收之列。可是，朱迪的母亲根本没有收到汽车回收的通知。福特汽车公司之所以要回收1971—1976年生产的拼拓轿车，是由于那段时间内的拼拓轿车有不少缺点未被克服，比如拼拓车的油箱由背后相撞时可能会爆炸起火就是其中主要的一条；后来生产的拼拓车则有许多改进。

通过对事故现场的测量分析以及后来进一步的调查侦讯，一个大型的陪审团调查会召开了，会上宣布罗伯特·达格尔无罪；因为那次相撞并不是致命的，也不是达格尔违章所致，而之所以爆炸起火主要是轿车本身的原因。

1978年9月13曰，事故发生地高级陪审团根据印第安纳州的法律条文准许对公司以刑事犯罪提起诉讼的法律，对福特汽车公司提出控告，认为福特公司犯有无意杀人罪，并要予以制裁。福特汽车公司只得接受公开审判。

具有讽刺意义的是，1979年2月，事故发生六个月后，朱迪的母亲收到了汽车回收通知，而通知单上提醒用户注意的是，拼拓车的油箱由背后相撞时可能会爆炸起火。

福特汽车公司对陷入这场案子也是无可奈何，它准备接受最高为3万美元的罚款，但是不能接受对公司无意杀人罪的起诉。

由于福特产品的销售引起的诉讼花费，对于势力雄厚的福特公司来说，经济损失微乎其微；但是这场审判本身却有很重要的意义，是开创了一个新记录，因为还从来没有过一家美国的公司为产品问题而被当作刑事罪犯受到审判。然而，福特汽车公司不会听任处理，而是适当行动来争取有利的审判结果。

福特汽车公司提出申请，要求将该案转交珀拉斯凯县审理，公司认为在出事地点的埃尔，科哈特县不可能进行公正的审判。这一要求得到批准，案子于1980年1月7日转到珀拉斯凯县的哈罗得·司得费尔特法官手上。

陪审团最后判决福特公司无罪。福特汽车公司在等待这一判决期间所作的一切，为今后所有牵扯到公司与产品刑事犯罪的案件提供了极好的范例。

审讯之前，福特公司最高管理机构的五位官员，包括负责公关事务的副经理举行会谈，讨论决定了审讯期间负责与新闻界联系的人选，并制定了相应的一系列对策。

首次出庭，福特汽车公司拥有一套完整的新闻代理人班子，但是他们的公关总设计和与新闻界的关系是低调的，公共关系事务大部分由两名公司的公关人员来处理。

在进行审判的前后总共十周内，福特汽车公司参加受审的官员与在总部的官员每天要进行三、四次联系，汇报情况、提供十五家左右的剪报及其他信息资料，使福特公司的管理高层了解正在进行的诉讼进展；电视网的新闻广播的有关内容也被制成录像带，供管理机构参考。

这一审判令人瞩目，每天能吸引35——75名新闻界代表，包括来自《纽约时报》、《华盛顿邮报》、《华尔街》杂志、《伦敦时报》以及三大电视网的记者。

同时，福特汽车公司也向新闻界介绍情况，公司在举行审讯的每周一至周四都由两名法律顾问举行情况介绍会，在法庭的前厅举行，每天两次，对新闻界提出的问题给予详尽的回答。不过，公司不是像常见那样逐日向新闻界提供新闻稿或情况记录，也不发表任何可能危及审判的最后结果的言论，而是完全依靠被告律师所作的那些即席的实际情况开介绍会。

当然，低调处理并不是完全保持沉默，而是不要招摇过市，使自己暴光突出在社会舆论热点中。因此，福特管理层尽管没有发表过任何正式评论，一位福特的助理顾问在《灯塔》刊物上还是对反面的新闻报道进行了一次反击。反驳信中指出某些报道中所引数据是从一项与拼拓车无关的可行性研究中引来，而这一研究报告与此案毫无关系，这是法庭早已判定的，所以它不得作为证据而成立。福特汽车公司的法律顾问是一位颇有名望的大律师，曾在水门事件中担任政府的首席辩护律师，还成功地进行了好些轰动一时的起诉，所以他是法律领域的行家，也是新闻媒介领域里的老手。因此，对新闻界举行的情况介绍会，总是进行得恰到好处，分寸把握甚当。

审讯期间，福特汽车公司也没有忽视其他方面的沟通交流。公司的出版物都定期地向公司职工和福特的汽车经销商们提供审讯进展报告。汽车商们还得到通知：若有新闻界向他们提问，就打发到福特总部。

此外，设在迪尔伯恩的公司总部专门有一条职工新闻专线供职工使用，这条新闻线是一个由40条电话线路组成的电话系统，职工们通过这条新闻线每天可以收到两次两分钟的新闻。

不过，新闻线并不能真正报道最新消息，大多数职工还是通过新闻媒介来了解审讯情况的。福特汽车公司的季度报告与月度报告上都登载有关审讯的消息，设有专门给股东们另发有关审讯的材料。

在整个审讯期间，各类新闻报道受到福特公司的严密注视。福特的工作人员每天都要从主要的一些报纸中为参加审讯的福特人员搜集资料，准备“剪报袋”。

总部有专人负责将审讯活动及新闻媒介对审讯的报导传递给最高领导层。此外还有专人负责回答新闻界提出的拼拓车在结构技术等方面的各种问题。

福特公司的公关人员认为，新闻媒介对此次审讯活动的报导态度基本上是客观公正的，对三大广播电视网的报导方式印象尤其深刻。对于新闻媒介此次就事论事，只谈审讯问题，不大肆渲染谴责拼拓车的做法，福特公关人员深表赞赏。

低调处理使福特公司安渡危机。拼拓的销售量依然很高，并未由于撞车事故案而受到消费者们的排斥。正当全美国新闻媒介的注意力都集中在对福特汽车公司的审讯上时，汽车经销商在1月的前20天里，拼拓车每天的销售量比1979年同期反而有所上升，倒是全国汽车销售量在此期间比去年同期下降了一些。

一位印第安纳州的汽车商说，开庭以前，他卖掉的拼拓车不多，从开庭那天起，销售量开始上升。他补充道：“我只想说明新闻宣传对销售的影响，不管它是说好还是说坏”。

福特拼拓轿车案最终以无罪宣判宣告结案。

人们形象地把公共关系称为“塑造形象的科学与艺术”。公关的实践丰富多彩，公关的手法五花八门，而其实质即是在人们的心目中留下组织鲜明、深刻的好印象。在组织面临形象危机时，福特汽车公司的低调处理的准则是值得借鉴的。它指导着公关活动开展得有条不紊，恰到好处，使得新闻媒介保持自己公正客观的立场，从而使公众舆论没有产生巨大的逆向效应，对公司的整个形象不致有大的损害。当然，公共关系人员实施强有力的沟通计划成为可能，是与对案情深入细致的研究以及公关人员与管理部门的合作截然不可分割的，从而处危不乱，有效地保护了公司的形象。

危机公关实质是信誉危机或形象危机。公共关系魅力的展现，就是能将危机对机构造成的损害减少到最小程度，并尽力让事件发生转变，使机构能重新树立良好形象。危机事件一般都出乎预料之外，舆论影响较大，时间比较紧急，对组织冲击力强，处理起来非常棘手。处理危机，维护组织形象的基本方针可以归纳成四个方面：

首先，保持稳定，判明情况。

其次，最大限度地平衡组织与公众的利益。

再次，真实报道，争取主动。

最后，积极善后，稳定各方，控制局势，平息风波，挽回影响。

引起形象损害的原因是多方面的，无论形象危机是来自社会组织自身的原因还是来自外部的原因，都会危机已有的形象，这就要求组织有效地保护自己。

当机构形象受损时，组织的公关决策必须以稳妥、合理、向社会负责的原则为基础。不管问题大小，都不能惊慌失措。这时候的公众态度往往比较激烈，言词也会十分尖刻。机构必须要有专人负责处理。作为机构的代表，一定要保持冷静，要明晓此时不是个人在受斥责，而是代表机构了解情况。在认真听取各方面意见，寻找原因的同时，要设法安抚有关人员，尽量争取不要让事态进一步恶化。然后针对事情的原由，提出解决方案。

如果是因为机构自我过错引起的形象损害，那么组织应采取积极的“治疗”措施，并把握时机转为形象恢复。危机发生后，机构应该主动承担责任，向有关公众赔礼道歉，并表明自己已经或者将要采取的补救措施，以争取尽快平息风波，使组织形象受损的程度与范围控制在最小的限度。然后再利用这次机会，有意识地用各种方式进行宣传沟通，充分向公众展示组织知错改错的诚意，以及机构修正错误后出现的崭新形象。这样，往往能产生反败为胜的效应。

如果是因为公众的误解，或者是某种蓄意制造的事端等外部原因引起的机构形象损害，那么，仅对其治疗是不够的，还必须设法提高免疫力，进一步实施形象保护措施，以抵抗“外敌”入侵。因此，危机发生后，首先要平息事端，千万不能得理不让人，一味地指责别人或公众；同时，要迅速查清事实真相，公布于众，并积极查找机构工作上的不足之处，请公众谅解；还应该进一步表示机构争取公众支持与合作的诚恳态度。这样更能获得舆论的好转与支持，从而充分美化组织的形象。

总之，不管何种形象危机，只要组织采取有效的手段，进行自我保护，危机状况是可以减轻甚至避免的。这正是公共关系的独特作用。