我曾遇到过一种情形。它总提醒着我，以深思的方式对付强烈的情绪爆发是多么重要。特别是，它更加说明主动倾听以及给对方以发泄感受的机会是至关重要的。

　　几年前，我住在一幢旧房子里，房东决定把原来的地板翻新。这是一件特别难做，耗费时日且脏乱的活儿。她请来做这活儿的人是一个认识的熟人。他的手艺虽不怎么样，但却相当精打细磨。当他正要开始干活的时候，我进进出出，偶尔还停下脚步同他聊上几句。

　　有一天，我停下来向他打招呼：“你好！”，突然且出乎意料的是他的一顿大发雷霆和怒气冲冲迎面而来。这是冲着我作为一个专家，对像他一类的下等手艺人的那种“优越感”而来的。我站着，只是听着，不时点着头和“哼”、“呀”表示附和，以让他知道我正聚精会神地在听。他持续了好几分钟，最后他说：“难道你不想说点什么，为此解释一下吗？”我说，我很理解他为什么怒气冲冲，并表示毫不介意他继续谈下去。他的怒火小了许多。而且由于我未予还嘴或“解释一下”，所以他已无法继续发怒。这就叫做“怒气饥饿法”。

再多听一会儿，我总算理解他对这项活儿的不顺心感，因为这活儿无法正常地干。我由于“自由”地进进出出，惹他上了火。接下来，我能理解自己的意外感和震惊感，并对问题进行了一定的讨论。这足以使我们的关系更友好地继续下去，而且新地板做得非常漂亮！

冲突的发生和发展是一个过程，它主要经历觉察、知晓、归避、临界点、调停、策略和评估等阶段。在进行冲突管理的时候，必须在冲突的每一个阶段都认真思考介入的时机、方式和介入的冲突，这样才能在冲突中处于主动地位。

冲突过程的开端是对冲突的察觉。它是这样一种冲突阶段，即一方或双方都体验到一种不轻松的感受，诸如强烈的挫折感、愤怒感和紧迫感。其中也许还有茫然感和困惑感，因为各方都想了解所发生的一切，想了解如何弄清各自的利益、价值观和情绪有什么分歧。在这个阶段，冲突往往是潜伏着的，甚至潜伏很长一段时间。

当所感受到的一切与实际所发生的一切之间的这种分歧被冲突一方或双方所明确意识到的时候，便进入了冲突过程的第二阶段，即知晓阶段。这一阶段也可看成“愤愤不平阶段”，此时冲突一方或双方开始将在觉察阶段已变得十分明显的挫折感及其他感受表露出来。如果这一点失控的话，就会进入临界点阶段。

知晓阶段的另一个特征是开始分析冲突“如何、因何”发生以及发生了“何种”冲突。其中非常重要的内容是分析有那些资源可用于处理冲突，这些资源包括实力、地位、信息、技能以及像金钱、追随者、生产力等之类的有形因素。冲突各方还会分析，冲突是否是前面所述的那种“虚假”冲突。

在这一阶段上冲突可能像上面的流程图所示的那样沿着许多方向继续发展。首先，就像已经注意到的那样，冲突可能走向“临界点”，在这里它转化为具有一切破坏力的破坏性冲突，或者冲突被歪曲。然而，冲突也可能从这一阶段重新回到知晓阶段，或者转向规避或调停阶段。

冲突也可能从知晓阶段走向另一个方向，即规避。这是最常见的冲突反应之一，对此，我们将在第二章（“冲突反应”）进行更深入的阐述。其最常见的表现之一就是“忍气吞声”地对冲突做出反应，这种反应方式实际上意味着冲突一方或几方在冲突中简单地容忍冲突所引起的困境或挫折。人们之所以经常采取规避式反应方式，是出于资源匮乏（如缺乏实力或技能）或不敢正视现实的缘故。在临界点阶段冲突可能结束，然后返回到知晓阶段，这往往是因为局势发生了变化，或者冲突一方所采用的方案有了变化，因而它又可能转向调停阶段。抑或，它跳过知晓阶段而直接进入调停阶段。

调停阶段要决定采用哪一种或哪几种策略去控制或解决冲突（详见第二章）。这种决定往往是以把握每一冲突方的资源为前提的。

这一阶段同下一阶段即谋划对策和实施方案是不可分的。对处理或控制冲突的反应方式做出选择是一件很复杂的事情。可能的反应方式范围很广，包括强制、合作解决问题和谈判等。遗憾的是，谋划对策在冲突过程的这一阶段是最常被忽视的部分，这恐怕是因何不能产生满意效果的主要原因所在。当然，还有一个战术问题，如故意隐蔽冲突，以便误导对手，或者占对手的便宜。

最后阶段是评估效果，它要求各方达成协议，其中包含着多种结果，有好的也有不好的，但它们却都源自于冲突。完全解决冲突是不可能的，因而，要求继续处理或监测局势。冲突各方之间的平衡也可能重现，但平衡只是暂时的。

冲突管理过程中有的时候还需要积极导引冲突。冲突可以由一个人（如政治家）或一个组织所导引，目的是获得某种支持，或者是为了减轻郁闷而情感发泄（“动作化”）。导引冲突对于某些情况下达到预定目标是很有用的。例如，一个地方环境保护行动小组力图唤起人们去反对因商业利益而蚕食地方园林，而这些商业利益却受到当地议会的支持。可是，他们可以组织游行示威，“静坐”或其他抗议手段，以便唤起社区的觉悟，以便使问题得到圆满解决。导引冲突来达到某种目标是冲突管理的“有为”表现。

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这些内容已经公开发表，请参阅何云峰、姚小远、张良、方胜春：《智者的管理》，上海交通大学出版社2001年版。