菲利普（Phillip）是一个受过大学教育的工程师，他想同罗宾（Robyn）谈论她作为一个维修工人的表现问题。这已经好几个月不尽如人意了。

菲利普：我想同你谈谈过去三个月里你的维修工作。

罗宾：　好吧！出了什么问题？

菲利普：你修理过的那三个机器故障以及你尚没有修理的那些破机器已使我大伤脑筋，因为它们严重地破坏了生产，并引起其他工人对我怨声载道。

罗宾：　你知道什么？你不过是一个自以为是的书呆子，你根本不知道这里的真实情况。

菲利普：你认为，由于我的教育背景，就不知道你的工作情况。

罗宾：　就因为你受了点教育，你便仗势欺人。

菲利普：你以为，受了点教育的人们都会仗势欺人？

罗宾：　对。你干吗不回到你的办公室去，好让我们真正做点事情？

菲利普：你认为我应该呆在办公室里？

罗宾：　对，我就是那么认为的。

菲利普：我只懂得三个机器故障以及你没有修理的那些破机器已使我大伤脑筋，因为它们严重地破坏了生产，并引起了其他工人对我怨声载道。

在这次交流中，菲利普已两次获得“首肯信息”。在他的其他回答中，他已对罗宾的咄咄逼人式反应方式做出了反应。他还没有恼羞成怒或对她不恭，或在回答时品头论足。

冲突管理的主要任务是对来自内部或者外部的各种冲突持积极主动的正视态度，认真构思冲突解决方案，在必要的时候甚至有意识导引冲突来达到自己的目的。也就是说，通过调控自己在冲突中的角色和地位来驾御冲突，而不是消极地对待冲突。

冲突管理的基本要求首先是要对冲突持积极主动的正视态度。也就是说，当冲突发生的时候，要敢于正视冲突，而不能消极地回避冲突。这种积极的态度包含以下一些基本内容：

第一，分析冲突产生的根源。冲突的根源十分复杂，可能有生物社会方面的、结构方面的、观念形态方面的等许多方面。因此，面对冲突应该深入分析为什么会出现该冲突，冲突为什么会这样而不是那样发生和演变。冲突管理专家将冲突的根源分为以下几类：

生物社会型根源：挫折往往会导致上进，而上进会引起冲突。挫折　　　　　　　　 也是由期盼比实际进步更快地增长这样一种倾向所引起的。这就是所谓的“连锁反应”，也是在做出让步时，冲突反而激化的原因。这种倾向常见于国际性冲　　　　　　　　 突之中。

个性和交往型根源：这包括： 研磨个性； 心理失调；人际技巧缺乏或不　　　 足；人们之间的相互激励；竞争；交往方式的差异；彼此关系中的不公平（不平等）现象。

结构型冲突根源：许多冲突源于组织或社会的结构之中。权力、地位和　　　　　　　　 等级的不平等是许多冲突形式的根本动力。公民权利、妇女权利、土著居民权利等运动都是由社会结构性的冲突根源所引起的。

文化和观念形态型冲突根源：政治信仰、社会信念、宗教信仰和文化信念的不同往往会导致激烈的冲突。冲突也产生于具有不同价值体系的人们中间。

复合型根源：在许多情况下，这各种冲突根源复合性地发挥作用。　　　　　　　　 换言之，它们相互作用，而产生复杂的争端。例如，为什么同一单位两个工人之间会发生冲突，这可能有多种原因。也许是由于结构上的原因，诸如权力差别，　　　　　　　　 或者由于不同的个性和交往方式，或者由于不同的文化和主观信念等都会使两个工人之间发生分歧，从而导致争端的复杂化。

第二，恰当地对冲突做出反应。冲突管理的基本要求还包括选择恰当的冲突反应方式。所谓冲突反应方式，就是当事人在面临冲突的时候如何对冲突做出反应。

　　 最常见的冲突反应方式可能以下三种：针锋相对、逃之夭夭、跪地求饶/俯首称臣，合起来，它们构成一个“反应三角形”。

　　　　　　　　　　　　针锋相对　　　　　　　　　　　　　　　　　逃之夭夭

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 跪地求饶/俯首称臣

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 反应三角形

一般来说，对冲突的反应方式可以分为积极和消极两大类：（1）“忍让”：使关系维持着（在一定程度上），而冲突却被忽略。（2）逃避：简单放弃的方式而使关系终止。之所以会做出逃避冲突的决定，往往是因为冲突一方相对软弱无力或者因为社会的、经济的或情感的（心理的）代价太大。（3）强制：一方将结果强加于另一方，甚至采用威胁或使用暴力．这种方法在许多社会广泛存在。（4）谈判：在没有第三方援助的情况下双方共同解决冲突，也就是相互合作地解决问题。在这几种反应方式中，我们认为只有第四种是最值得提倡的。

　　 第三，正确估价冲突的作用。冲突管理还要求对有关冲突的作用加以科学评估。社会变迁与冲突有着密切的关系。冲突不仅引起了经济和科学的变革，而且导致人们抛弃旧的规范和制度。因而，在许多情况下，与其说压制或掩饰冲突，倒不如主动激发冲突。我们生活在一个多元化的和充满冲突的社会之中，科学技术使它不断变化和转型。事实上，也可以认为，科学的成就及其所带来的变化同该社会的存在是相互依赖的。也即是说，科学的进步和变革依赖于一定的社会条件，该社会条件使不同的观点百家争鸣，使彼此冲突的结果百花齐放。继而，这种冲突又引起进一步的科学变革和社会变迁。

　　冲突既引起社会系统内部的变迁，又引起整个社会系统的变迁。人们不知道因而也无法预料冲突达到何种程度，才会引起社会主要结构的变迁。历史可看成是通过相互对抗的利益集团之间的冲突而实现的不断变革过程，这些利益集团中有些力求使现行体制维持现状，而其他集团则希望变，而变革又会导致新的冲突。冲突既形成一定的社会条件，又由它所处的社会条件所引起。这样就会最终导致根本性的变革。例如，如果我们考察一下18世纪中叶处于工业革命迅猛发展之前的欧洲社会，再考察一下一个世纪之后的欧洲社会，我们不禁会对其巨大的变迁和变化速度而赞叹不已。

孕育这种变迁和冲突的社会制度是否僵化或有伸缩性，也是同冲突的类型和将要发生的变革密切相关的。顽固不化的制度往往会经历暴力式的和难以控制的骤变，然而接受和提倡观点或利益多元化的制度却更多地会经历渐进式变革。更何况，若通过冲突去争取变革，这种冲突就会提高社会各种集团对其境况的意识程度

在组织管理的意义上，冲突，如果适度的话，会有助于群体和组织的成员明确他们的利益，并把彼此的利益联系起来，通过把它们置于新思潮之下而激励他们更加富有创新精神，并能使社会制度重现活力，以及提高当事人的团结感。

当然，冲突的消极影响也有许多，如引起暴力，关系破裂，使观点两相对峙，破坏合作行动，因忧心忡忡而导致情绪失常。因此，冲突是一把双刃剑，它既可以使我们得以生存，又可置我们于死地。但是，如果我们考察一下我们的社会（实际上是任何社会）是如何发挥功能的，就会发现各种层次的冲突无不贯穿于其中。

总之，社会冲突通过由潜伏的到外显化的冲突这样一个动态过程而不断地自我转化。冲突是一种不可缺少的过程，它既具有积极意义，又有消极意义，但总是出现于我们的社会之中。

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这些内容已经公开发表，请参阅何云峰、姚小远、张良、方胜春：《智者的管理》，上海交通大学出版社2001年版。