中国英文周刊《北京周报》刊登了一则调解实例，这是我最感兴趣的例子之一。

刘双河和李成年为一只仅三个月大的小鸡大打出手。当地调解委员会主任闻讯赶到现场（在中国，几乎每一个街道都设有调解委员会），他叫他们住手，并道出事情的原委。双方都指责对方偷了自己家的鸡。

调委会主任听罢思忖着，尽管这件事并不严重，但是如果不尽快解决，很可能会使事态恶化。考虑到鸡和狗有某种相似的习性，他想出了一个绝妙的主意。

调委会主任请他们俩都回家，第二天早晨把各自的鸡笼带来。两个人打架的消息迅速传遍了全村，所以当他们第二天拎着鸡笼来到现场的时候，那里已经挤满了赶来看热闹的人。

调委会主任让他们把鸡笼放在街道上，中间是那只惶惑不安的小鸡，小鸡与两端的鸡笼等距。当鸡笼里的鸡放出来时，小鸡也同时放开。

小鸡立即大摇大摆地归拢到从刘家的鸡笼里出来的鸡群中。

这项试验在同一个时间、地点进行了三天，每一次结果都是一样。在事实面前，李成年收回了他要那只小鸡的要求，纠纷至此得到解决。

冲突是一个多义词，哲学、社会学、政治学、心理学、社会心理学等等都要研究它，而且各自所理解的冲突概念也有差异。在哲学意义上，冲突和矛盾有着十分密切的关系，但矛盾和冲突不能完全等同，因为矛盾要经过差异、两极分化，然后才到冲突。所以，哲学所理解的冲突是矛盾的显性阶段，而且它指自然、社会、思维任何领域的显性矛盾。不过，在管理领域，对冲突概念主要是从社会学意义上加以理解的。这里的冲突（Conflict）可以有广义和狭义之分。狭义的“冲突”概念指的是社会生活中明显的矛盾，也就是显露出来的矛盾；广义的冲突等同于社会生活中的任何矛盾，也就是广义上，冲突和社会矛盾可以划等号。

根据辩证法的观点，矛是普遍存在的，矛盾无时不有，无处不在。因此，在社会领域也应该充满矛盾。这说明冲突是生活中不可避免的东西。既然冲突在社会生活中不可避免，那么对待冲突不仅不应该大惊小怪或者回避冲突，而且必要的时候还需要制造冲突来达到自己的目的。

矛盾是推动事物发展的根本动力。在社会生活中由于人们追求的是社会和谐和稳定，而社会冲突通常回破坏和谐，所以大多数人都认为冲突只具有消极的意义，以为它不利于社会发展。其实，冲突对于推动社会的和个体的诸多变迁均有着十分重要的作用。

什么是冲突呢？我们在这里对冲突作广义的理解，也就是指社会生活中的任何矛盾。具体地可以将冲突可以定义为“被察觉到的对我们集体或个人目标的一种威胁，这些目标与我们个体内部或人际间的需要密切相关”。这包含以下几个关键意思：

第一，冲突被看作是一种察觉到的威胁。只有被察觉到的威胁，才是真正的冲突，所以在理解冲突概念的时候“察觉到”和“威胁”在这里是非常重要的要件。如果威胁存在，没有被察觉到，冲突还是潜在的；如果冲突各方之间的利益或目的没有真正的冲撞，但冲突各方察觉到并体验到冲突，这样的冲突的基础是“虚假的”或间接的，也就是说，是虚假的冲突。

第二，冲突不仅在人际水平上，亦即在我们同他人的相互作用中可能体验得到，而且在个人内部也可能体验到冲突。对于实际之间的冲突，人们往往比较容易察觉到，从而容易做出相应的冲突反应。而对于个人内部冲突，人们往往比较容易忽视，例如个人在做选择的时候进行的思想斗争、观念冲突等等实际上也是冲突的重要表现。如果冲突当事人是群体（团队），冲突可能出现在群体与外部个人或者其他群体之间，也可能出现在群体内部成员之间。因此，对于冲突的主体多元性要给予具体分析。

第三，冲突与人的利益密切相关的。任何冲突归根到底是利益的差异导致的分歧和矛盾。因此，利益分化构成冲突的实质。不过，冲突还有当事人的情绪参与，情绪通常会自觉或者不自觉地介入冲突，有的时候情绪甚至加剧冲突。当然冲突也因为当事人之间的价值取向和价值观念的差异才能发生。这样，合起来，冲突必须有三个重要构成要素：利益、情绪和价值观，这三个缺一不可[1]。

冲突有“虚假的”、“潜伏的”、“现实的”以及“间接的”之分。

现实的冲突主要指的是同时具备上述三个基本特点的冲突。

潜在的冲突是当事人之间的确存在利益分歧，但当事人一方或者双方没有察觉到的冲突。

虚假的冲突主要指的是当事人察觉到但实质上并不存在利益对立的冲突。例如：

1）找错对象：即冲突一方指控错了对象，也就是将冲突的对方张冠李戴。

2）成因虚设：即处于一个权威科层体系中的个人因某事而受责备，可实际上，这事却是由权威体系中的另一个成员所为。也就是“冤枉”好人。

3）成见和主观偏见：有人指责种族集团或少数民族集团的成员懒惰、无能等，而实际上，这些问题可能是由社会制度造成的。

4）错觉和误解：冲突双方无法有效地沟通交流受，并认为彼此意见不一致，然而在事实上他们之间可能是意见一致的。这仅仅是因为沟通方式或者沟通态度不当所致，而并不是利益的实质差异造成的。

5）指桑骂槐：一个冲突当事人对同自己并没有利益对立的第三方有意施以对抗的态度，而实质上是跟另一个冲突当事人有冲突。

6）谋划出来的冲突：一个人有意识地制造某种冲突，以达到某种特殊目的。例如有意识地在竞争对手内部制造混乱。

7）发泄式冲突：一个人因精神发泄或心理疾病而以无缘无故攻击他人的方式表达他或她的敌意。例如一个人因为心情不愉快而对另一个人发脾气，而实质上他同该对象之间可能并没有利益对立。

冲突可以有许多类型。例如：

1）趋/趋式：指的是这样一种冲突，即在冲突中解决问题的两个备选方案都令人趋之向往，但却彼此相互排他。这也就是说，尽管我们想要两者，但实际上只能有一个选择。例如，在争论中，任何一方都必须决定是在每隔一周的周末还是学校的每一个休假日接回孩子。

2）趋/避式：指的是这样一种冲突，即在冲突中一个人期望得到一种结　　　　　　　果，但出于具有同样强制性的原因却不能得到它，也就是说，想得到某种东西但必须避免得到它。例如，在夫妻争吵中，一方想讨论他或她对性生活的恐惧，但又害怕暴露其性功能不全的隐秘。

3）避/避式：指的是这样一种冲突，即在冲突中所有可能的结果都不是所向往的，但我们必须从中选择一种结果。例如，有人告知工人说，他或她必须接受，要么削减工资，要么取消福利待遇。

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[1] 关于冲突管理(Conflict Management) ，国内外已经有许多著述予以专门研究，许多理论模型被提了出来。在这里我们主要依据何云峰等翻译的《冲突事务管理：理论与实践》（[澳大利亚]彼德·康戴夫著，世界图书出版公司1998年中文版），对有关知识加以简单介绍。

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这些内容已经公开发表，请参阅何云峰、姚小远、张良、方胜春：《智者的管理》，上海交通大学出版社2001年版。